Sähköinen liiketoiminta/tehtävä 5

Asiakkuudenhallinnan hyödyntäminen yrityksen toimintaprosesseissa

Asiakkuudenhallintaohjelman lyhenne CRM tulee sanoista Customer Relationship Management ja tällä käsitetään nykyään usein tietotekniikkaan perustuvaa järjestelmää.

Yritysten asiakkuudenhallinta on laaja-alainen kysymys. Asiakkuudenhallinnassa oletuksena usein on, että yrityksen ja asiakkaan välillä on suhde ja sitä pyritään parantamaan. Tähän tarvitaan kummankin osapuolen halua, yrityksen on mietittävä ensimmäiseksi strategia, miten asiakkuutta hallitaan ja mihin sillä tähdätään ja mitä asiakkailta odotetaan – ja mitä asiakkaat saattaisivat odottaa yritykseltä ja tuotteelta.

Operatiivisiin toimintaprosesseihin asiakastietoja on jo melko hyvin hyödynnetty, vaikka esimerkiksi Suomessa muuhun tämän tiedon hyödyntämiseen ollaan vasta heräämässä. Jo tavallisimmissa toimisto-ohjelmissa asiakkaista syötetään perustiedot (nimi, yhteystiedot jne), ohjelmistosta riippuen tietoa pystytään hyödyntämään erilaisin kriteerein esimerkiksi postituksiin (tietyn alueen jne. mukaan). Laskutuksesta ja myynnin tilastoista asiakkaalle kertyy osto- ja käyttäytymistietoa. Myyntireskontran tiedoista asiakkaasta saadaan maksamiseen liittyvää tietoa.  

Asiakasrekisterin tietoja käytetään lähinnä laskutuksessa, postituksissa, markkinoinnissa yms. Uskoisin, että asiakasrekisterin myynnin kommentteja, asiakaskäyttäytymisen kirjaamisia ja ns. hiljaista tietoa pystyttäisiin käyttämään paljon laajemmin markkinoinnin kohdentamisessa oikeisiin osoitteisiin, jos yrityksessä on niin päätetty. Tämä tieto voidaan kerätä ja käyttää hyväksi ilman tietokone-ohjelmaakin, mutta yleensä tähän käyttöön valitaan asiakkuudenhallintaan ohjelmisto ja sitä sitten toivottavasti täytetään ja käytetään aktiivisesti myynnissä, markkinoinnissa ja tuotekehittelyssä ja jaetaan koottua tietoa yrityksessä eri portaille.

Asiakkuudenhallinnan monipuolistaminen uusiin asiakas- ja kohdesegmentteihin, uusiin tuoteinnovaatioihin lienee yksi alue, jolla CRM:ää voisi käyttää nykyistä aktiivisemmin. Markkinointiponnistukset tietyille segmenteille tietyillä tuotteilla saattavat olla paljon kannattavampia ja onnistuneempia kuin markkinointi summan mutikassa koko asiakaskunnalle.

Kanta-asiakasjärjestelmät lienevät nykyisin pisimmälle vietyjä prosesseja, joissa asiakkaista kerätään koko ajan ostokäyttäytymistietoja ihan tuotetasolla. Myyjät ja keskusliikkeet voivat muovata tarjontaansa ja tehdä tavaratilauksiaan niihin pohjautuvien ennusteiden ja budjetoinnin perusteella. Kanta-asiakkuudella saadaan myös tiettyä tasaista, varmaa tulovirtaa yritykseen. Toisaalta, kanta-asiakkaat eivät ole välttämättä rahallisesti kaikkein kannattavampia yritykselle (ei siis saada parasta hintaa), myyjä tavallaan maksaa kanta-asiakkaille tarjoamillaan eduilla ja alennuksilla tästä itselleen erittäin arvokkaasta markkinatiedosta.

Kanta-asiakkuudet ja niiden luoma tuotetarjonta ja –pohja saattavat mielestäni kuitenkin yksipuolistua ns. ”enemmistön” massaksi – kaikkialla on tarjolla samaa tavaraa, hieman ehkä eri kuorissa. Erityisesti Suomessa kahden ison keskusliikkeen valta-asema ja ohjaus jouduttavat tarjonnan yksipuolistumista ja nostavat hintatasoa edelleen, koska todellinen kilpailu puuttuu.

Tässä voisivat erikoisliikkeet ja pienemmät toimijat etsiä itselleen markkinaraon ja kapealla, vaikkapa jonkin tietyn erityisalan segmentillään onnistua toimimaan hyvinkin kannattavasti.

Tähän kevennyksenä Gleifhof - majoitusta Eppanissa + siellä  kiva on blogi. Asiakkuudenhallinta toimii, vaikkakin käsin, varmaankin rouvan käsin - vieraskirjasta lienevät ottaneet asiakastiedot, joulukortti tuli helmikuussa (osoitetiedot puutteelliset), mutta terveiset tulivat perille kuitenkin :)

Eppan - Boymont linnaraunio



Boymontilta Bozeniin



Asiakkuustietojen  kerääminen ja niiden käyttö nykyistä laajemmin esimerkiksi kohdemarkkinointiin kannattaa ja se auttaa myös myyvää yritystä kohdentamaan toimintaansa asiakkaan mukaan järkevästi. Täytyy kuitenkin muistaa, että tekniikka ei saa olla tässäkään asiassa isäntä, vaan hyvä CRM-ohjelma on nimenomaan työväline, jolla jo päätetty asiakkuudenhallintastrategia ja siihen liittyvät toimenpiteet toteutetaan.

Kuitenkin teknologia on tärkeä osa nykymuotoista asiakkuudenhallintaa, se tarjoaa tehokkaan ja suorituskykyisen tavan yhdistää asiakkuudenhallinnan operatiiviset ja analyyttiset tiedot toisiinsa, niin että johtaminen ja analysointi eri asiakaskontaktipisteissä on mahdollista. Kerätty tieto ja sen jakaminen organisaation eri puolille on ratkaisevan tärkeää oikean ja tehokkaan asiakkuudenhallinnan kannalta.

Kaikessa asiakkuustietojen keräämisessä täytyy tuntea ja muistaa  tietosuojakysymykset.

Asiakkuudenhallintaohjelmia en tunne enkä ole käyttänyt, joten seuraavat poimimani ohjelmat ovat sattumanvarainen otos netistä – sen verran katselin keskustelupalstoilta, että usein mikään ohjelma ei täytä kaikkia toiveita eikä ole ongelmaton (tämä siis koskee toimisto-ohjelmia yleensäkin), se mikä sopii yhdelle, ei välttämättä sovi toiselle. Otin tähän suomalaisten ohjelmistotalojen tarjontaa:

Avenla Oy

Procountor International Oy

lähinnä taloushallinnon ohjelma, pilvipalveluna, sisältää myös CRM-osion. Voisi olla hyvä ratkaisu yrityksen toiminnanohjausjärjestelmäksi.

Adensy

nimenomaan CRM-ohjelmisto myynnin tueksi, sisältää myös laskutuksen. Sivuilla tuli heti virtuaalinen palvelija kysymään, miten voin palvella?

Pohdintojeni lähdeaineistona olen käyttänyt ja suosittelen tutustumaan:

Asiakkuus ja sen hallinta CRM-ohjelmiston avulla/Katja Koskinen/2005

Operatiivinen/analyyttinen CRM

Asiakkuudenhallinta - mitä se on/Esitelmä/Katriina Sapattinen

Markku Suominen/Social CRM eli SCRM

Sähköinen liiketoiminta/tehtävä 4

Matkailun kaupankäynnin arvoketju ja internet

Wikipedian mukaan arvoketjunmallin on ensi kerran esitellyt Michael Porter vuonna 1985. Malli kuvansi yrityksen arvonmuodostusprosessia. Arvoketju on käsite, joka kuvaa jonkin hyödykkeen vaiheittaista jalostumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi ja jokainen arvoketjun vaihe nostaa tuotteen arvoa. Arvoketjun viimeinen lenkki on jakelu.

Arvoketjun tarkoitus on maksimoida ketjun tehokkuus pienentämällä kustannuksia. Arvoketjusta pitäisi pyrkiä tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja joka vaiheen pitäisi tuottaa arvoa asiakkaalle. Tietotekniikka ja internet ovat tehostaneet arvoketjun koordinointia huomattavasti.

Päivi Hanni-Vaara on kuvannut opinnäytetyössään "Internet-kaupankäynti Ruka-Kuusamon matkailuyrityksissä" matkailun arvoketjua seuraavasti: Internet on muovannut ja muovaa edelleen myös matkailualan kaupankäynnin arvoketjuja. Arvoketjussa yhdistetään erilaiset osaamiset ja tuotteen kokoamisen vaiheet. Tämä yhteistoiminta tuo arvoa niin asiakkaalle kuin myös arvoketjussa toimiville tuottajille.

Tieto- ja viestintäteknologian vaikutus arvoketjujen muodostumiseen on suuri, sillä se optimoi ja tehostaa internet-sivujen kautta matkailupalveluun liittyviä rajapintoja ja tehostaa ja koordinoi näin myös yksittäisen yrityksen (esim. palveluntuottajan) toimintoja ja käytänteitä. Nopeutunut ja helpottunut tiedonsiirto ja arvoketjun eri toimijoiden mahdollisesti yhteensopivat järjestelmät yksinkertaistavat koko liiketoimintaprosessin toteuttamista ja tuovat näin kaivattua lisäarvoa prosessin joka vaiheessa.



Niche segment Space travel balloon



Lisäarvo näkyy asiakkaille esimerkiksi parantuneena palveluna, lisääntyneenä tarjontana ja alhaisempina hintoina. Lisäksi palvelun ja tiedon saavutettavuus on internetin myötä parantunut huimasti. Internet on tuonut avoimuutta toimintaan prosessin joka tasolle. Matkailutuotteen tai –palvelun tuottajan kannalta tärkeää on asiakkailta saatu suora palaute, minkä voi ottaa heti huomioon tuotteita ja toiminnan laatua mietittäessä.

Internet on vähentänyt ehkä välikäsiä, tuote on suoraan asiakkaan puntaroitavissa hintatietoineen, lisäpalveluineen kaikkineen. Toisaalta nämä ”välikädet”, kuten matkatoimistot voivat ottaa erilaisen roolin internet-maailmassa entiseen verrattuna. On matkailijoita, jotka haluavat henkilökohtaista palvelua, neuvontaa, tietoa, kokemuksia, suosituksia – matkatoimiston rooli voi olla ohjaava ja neuvova, mitä ei vielä pidä väheksyä. Lisäksi netistä saatetaan tutkia kohteita aluksi, mutta lopullinen ostos tehdään kivijalkakaupassa tai puhelimitse tilaamalla.

Sille, jonka rohkeus ja taito riittävät lentojen, majoitusten, auton vuokraamisen ja retkien, lippujen yms. varaamiseen netistä, tietoa löytyy. Plussana on, että avoinna ovat kaikki maailman markkinat eikä tarvitse tyytyä omien matkanjärjestäjien kiintiöihin. Nettikaupassa auttavat (toivottavasti verkkokauppojen omien palvelumuotojen lisäksi) myös lukuisat arvostelu-, keskustelu- ja kokemusten vaihto sekä suosittelusivustot. Uskon, että yhä useammin matkailupalvelukokonaisuus myös ostetaan netin kautta – nuoret lienevät edelläkävijöitä ja pianhan he ja heidän käytäntönsä ja tottumuksensa edustavat valtavirtaa.

Jos vertaan 1970-luvun matkamyyntiä tämän päivän vastaavaan, valtavasti on muuttunut ketjun joka osasella. Silloin matkanjärjestäjät asettivat tarjolle tietyn kiintiönsä (pätee kyllä edelleen), matkat myytiin esittelyiltojen, esitteiden ja kohdetutustumisten perusteella. Matkanjärjestäjien rooli oli vallitseva eikä ilman niitä voinut suunnilleen matkustaa. Laiva- ja lentoliput, seuramatkat, liikematkat – kaikki tilattiin matkatoimiston palvelevalta virkailijalta. Virkailijalla oli käytössään puhelin, jolla jonotettiin matkanjärjestäjien varaamonumeroihin.

(Tutustu myös: Liikematkavirkailijan työn kehityksestä Sanna Raiskio/Pro gradu)



 

Nyt matkan voi paketoida kotonaan kukin halunsa mukaan (tietenkin tarjonnasta riippuen vieläkin), seuramatkankin saa ostaa verkkokaupasta. Internet sähköposteineen ja verkkopankkeineen on yksinkertaistanut ja helpottanut e-kaupan prosesseja. Mobiililaitteisiin toimitettavat asiakirjat, varausnumerot ja liput helpottavat kaupantekoa entisestään – ei tarvita esimerkiksi tulostinta. Matkatoimiston virkailijalle tärkein väline puhelimen sijaan lienee tietokone, internet ja matkavarausjärjestelmä.

Saa nähdä, minkä roolin eri välittäjät ottavat tai saavat internetin mullistaessa matkailumaailmaa – vai loppuuko se rooli? Näyttää siltä, että niin lentojen kuin matkojenkin (etenkin messumatkojen) myynnin arvoketjun avautuminen kilpailulle ja toimintaketjun muuttuminen on koitunut asiakkaan eduksi ainakin hintojen suhteen. Täytyy kuitenkin muistaa, mitään ei saa ilmaiseksi, ei siis palveluakaan. Palvelu ja sen laatu ovat useimmille erittäin tärkeä osa kaupankäyntiä ja itse tuotetta. Siihen erityisesti matkailun arvoketjussa kannattaa kiinnittää huomiota joka vaiheessa myös internetin aikana.

  

Summa summarum, maailma on kovaa vauhtia muuttumassa, yritystenkin on pakko muuttua pysyäkseen hengissä ja menestyäkseen. Liiketoimintaympäristö pakottaa miettimään uusia tapoja ja välineitä.Yritys on joka tapauksessa osa jotakin arvoketjua, nämä ketjut muuttuvat ja kehittyvät, kuten tarjottavat palvelut ja asiakkaiden ostokäyttäytyminenkin.

Matkailun tuotantoverkoston tehostaminen sähköisesti

Tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköisillä prosesseilla joka osa-alueella. Käsittelen tässä tuotantoverkostoa palveluntuottajana, jonka verkostoon luetaan toimittajat, alihankkijat, logistiikka, yrityksen toimintaan sisältyvät sidosryhmät, kuten pankki, verottaja, vakuutusyhtiö, tilitoimisto. Tärkeänä osana ovat yrityksen oma tuotanto, markkinointi, myynti ja asiakashallinta ja hallinto. Tuotannon päämääränä on toimia tehokkaasti asiakkaan tarpeet tyydyttäen.

Kirsi Mikkolan kaavion yrityksessä on käytössä toiminnanohjausjärjestelmä, jossa kaikki tiedot ovat ajantasaisesti kerralla syötettynä joka osa-alueelle saatavilla – näistä saadaan toiminnosta riippuen raportteja, tilastoja, kuitteja, laskuja. Raportteja, listauksia ja tilastoja voidaan hyödyntää ostoissa, tuotannossa, myynnissä, markkinoinnissa, suunnittelussa, taloushallinnossa, palkanmaksussa, pankkiyhteyksissä, kirjanpidossa jne. Järjestelmästä saadaan tietoja myös hyödyntämään tuotannon suunnittelua ja aikataulutusta sekä yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa. Raportteja pystytään kokonaisvaltaisesti käyttämään johdon päätösten tukena.

Järjestelmä perustuu kuvannukseen jokaisesta yrityksen osiosta ja työvaiheista, niin yrityksen sisällä kuin suhteissa ulkopuolisiin toimijoihin. Konkreettisesti toiminnanohjausjärjestelmä pitää sisällään mm. seuraavat alueet:





Burroughs-1911-Ad-Machine


• asiakkuuden hallinta
• myyntitarjoukset, laskenta
• myyntitilaukset
• tuotannon hallinta
• töiden ja tuntien raportointi
• hankintojen ja ostojen kilpailutus - tarjoukset
• ostotilaukset
• dokumenttien hallinta
• kalenteri
• myyntilaskutus
• ostolaskut
• myynti- ja ostoreskontra/taloushallinto
• palkat
• kirjanpito
• talouden seuranta/johdon raportointi

Maksut ja palkka-aineistot järjestelmästä pankkiin. Maksut ja saamiset reskontriin järjestelmäsiirtona. Mahdollisesti tilitoimistoon aineisto (myös tiliotteet) suoraan pankista.

Mahdolliset e-maksut/OVT-suoritukset. Mahdollisesti tilitoimiston kanssa integroitu järjestelmä – ajantasaisuus.

Sisäiseen tiedotukseen intranet.

Tärkeiden sidosryhmien kanssa/välillä ekstranet.

Yrityksellä kotisivut, joilla palautteenantomahdollisuus, mahdollisesti verkkokauppa.

Jos verkkokauppa, siihen sähköiset, puoliautomaattiset tai automaattiset prosessit (helpottaa henkilöresursseissa/työajoissa).

Yleisesti sähköisen liiketoiminnan järjestelmät ovat teknisesti yhä monimutkaisempia ja sisältävät paljon eri tarpeiden yhdistelyä, siksi on tärkeää hankkia tarvittaessa tietämys ja ohjaus yrityksen ulkopuolelta järjestelmän perustamisvaiheessa – ihanteellista olisi, jos tämä tietämys kattaisi myös matkailun erityispiirteet.

(Lähde Kirsi Mikkolan Sähköinen liiketoiminta -luento 27.3.12)

Yrityksen toimintojen sähköistämisessä kannattaa käydä läpi ja laskea yritykselle sopivin ja optimaalinen sekä myös kustannuksiltaan tehokas järjestelmä. Hyvin pienissä yrityksissä sähköistäminen ei valitettavasti joka osa-alueella ole vielä rahallisesti kannattavaa, esimerkiksi kirjanpidon sähköiset ostolaskut vaativat tietyn volyymin, ennen kuin kannattaa ottaa käyttöön. Näissä vielä usein kk-perusmaksut ovat suuremmat kuin laskujen käsittely ”käsin”. Sitten valitetaan, kun sähköistäminen ei Suomessa etene viranomaisten ja isojen toimijoiden tahtiin!

Globaalit jakelujärjestelmät – ohjaavatko yritysten sähköistä kauppaa?

GDS on kansainvälinen sähköinen myyntikanava, joka palvelee lähinnä isoja toimijoita. Järjestelmänä se on raskas ja sitä käyttävät lähinnä matkatoimistot, matkanjärjestäjät ja muut isot matkailun organisaatiot. GDS tulee sanoista Global Distribution Systems ja se on kehittynyt lentoyhtiöiden tietojärjestelmään perustuvasta CRS-systeemistä. GDS:ään pääsee kuluttajakin  internetin kautta kirjautuessaan esimerkiksi e-bookersiin tai Opodon järjestelmään.

Tunnetuimpia GDS-kanavia ovat Suomessakin käytettävä Amadeus, jonka tarjontaan kuuluu  lentolippuja, autonvuokrausta, hotelleja, laivaristeilyjä, junamatkoja, matkavakuutuksia ja matkanjärjestäjiä.

Aasiassa toimii alueellinen GDS, nimeltään Abacus, jonka omistaa Sabre ja 12 aasialaista lentoyhtiötä. Sen kautta voi varata lentolippuja ja hotelleja sekä päästä online-matkatoimistoihin. Sabren pääkonttori on Southlakessa, Teksasissa.

Travel Portin pääkonttori on Atlantassa, USA:ssa ja sen järjestelmät ovat  Worldspan  ja Galileo.

Lisäksi etenkin Aasiassa on myös muita alueellisia tai maakohtaisia GDS-toimijoita,  esimerkiksi Axses.

Nämä globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat mielestäni sähköistä kauppaa, koska useat niistä ovat toimineet jo vuosikymmenet, niillä on takanaan usein lentoyhtiöt ja lentoyhtiöiden liittymiä ja ovat siis isoja toimijoita, joilla on rahaa panostaa sähköiseen kaupankäyntiin ja sen kehittämiseen. Niillä on myös tietotaitoa edellisiltä vuosikymmeniltä ja ne ovat nähneet matkailun kehittymisen ja olleet osa sitä. Tätä näköalapaikkaa on nyt hyvä hyödyntää uusien liiketoimintamallien vallatessa markkinoita.



GDS:n verkkoaskeleet


GDS:t ovat netissä kuluttajille online-matkatoimistokonseptilla ja näin pystyvät ohittamaan perinteisiä matkanmyyjiä. Lentolippu on kysytty ja paljon käytetty tuote, siitä on hyvä rakentaa ympärille entistä monipuolisempaa liiketoimintaa. Yhä useammin matkailija voi itse paketoida haluamansa matkapaketin netissä.

Pienelle matkailupalvelun tuottajalle tai lomamökin vuokraajalle GDS:t eivät liene realistinen myyntikanavavaihtoehto, sillä järjestelmät edellyttävät tiettyjä vähimmäiskriteerejä mm. majoitusliikkeeltä tarjonnan määrässä, sijainnissa ja laadussa. GDS-järjestelmään halutaan sitouttaa kiintiöt tietylle ajalle, tämä saattaa aiheuttaa palvelun tarjoajalle hankaluuksia hallita myyntiprosessejaan optimaalisesti.

Myyjän kannalta hyvää näissä järjestelmissä on reaaliaikaisuus varauksissa ja dokumentoinnissa ja  laaja käyttäjämäärä (Amadeusta käyttää 65000 matkatoimistoa maailmassa), lisäksi varausjärjestelmää voi käyttää myös yrityksen omana varausjärjestelmänä, jolloin ei ole tarvetta omalle erilliselle järjestelmälle. Tämä pienentää myynnin investointikuluja. Myöskään järjestelmän kulut eivät välttämättä ole niinkään suuret kuin suomalaisen lomamökkivälittäjän provisiot.

GDS-järjestelmällä hallinnoidaan kapasiteettia ja tuotteen paketointia, se toimii sekä matkatoimistosta ostettaessa että suoraan netistä varattaessa kuluttajan ja palvelun toimittavan yrityksen välissä. Paketoinnissa asiakkaalle näkyy tuote, palvelu, dokumentit – muu tapahtuu asiakkaan silmien ulottumattomissa – prosessina takana. GDS-järjestelmät puolestaan hoitavat  toiminnanohjauksen reaaliaikaisesti ja tuottavat/käsittelevät tiedon tehokkaasti.

Tulevaisuudessa GDS:t saattavat eriytyä eri palveluille, alla olevan kuvan mukaan.




Matkailupalvelujen välitys tulevaisuudessa?

 

Sähköinen liiketoiminta/tehtävä 3

Valmismatkalaki

Finlex 

Valmismatkaliiketoiminta on laissa määritelty ja säädelty. Laki koskee valmismatkojen markkinointia ja valmismatkoista tehtäviä sopimuksia. Siinä määritellään valmismatka ja säädetään sekä matkan myyjän että markkinoijan velvollisuuksista ja matkan ostajan oikeuksista. Valmismatkoja koskevaa lakia täsmennettiin viimeksi 1.7.2009 voimaan astuneilla muutoksilla. Silloin tarkennettiin lain piiriin kuuluvien matkojen ja palveluiden määritelmää sekä haluttiin parantaa kuluttajansuojaa. Tällä haluttiin selventää käsitteitä ja yhtenäistää säännöstöä etenkin matkojen peruuntumis- ja muutostilanteissa kuten myös matkanjärjestäjän rekisteröitymisen, mahdollisen maksukyvyttömyyden ja viranomaisvalvonnan osalta.

Lain mukaan valmismatkan tunnus täyttyy, jos matka on etukäteen järjestetty ja kokonaishintaan on tarjottu matkailupalvelusten yhdistelmää, joka sisältää kuljetuksen ja/tai majoituksen sekä lisäksi jonkin muun kokonaisuuden kannalta olennaisen matkailupalveluksen. Valmismatka voi olla kotimaan- tai ulkomaanmatka. Lain soveltaminen edellyttää, että matkan tarjoava elinkeinonharjoittaja järjestää tai välittää matkailupalveluja muutoin kuin satunnaisesti vastiketta vastaan ja matka kestää yli 24 tuntia ja sisältää majoituksen yön aikana. Majoitus ei tässä tarkoita kuljetukseen sisältyvää yöpymistä kulkuvälineessä.

Hyvää valmismatkaa!

Valmismatkalaki on pakottavaa lainsäädäntöä.                  

Valmismatkaliikettä harjoittavan elinkeinonharjoittajan on kuuluttava  valmismatkarekisteriin, jota yllä pitävänä viranomaisena toimii Kuluttajavirasto.

Kaikki toimijat eivät ole vakuuttuneita lain toimivuudesta, sitä on ns. ”villien” toimijoiden helppo kiertää – tästä mm. oheinen bussiyrittäjän blogikirjoitus: Saarikoski 

Tässä taas Suomen Matkatoimistojen Liitto ry:n toisensuuntainen mielipide:

Turvattujen matkojen määrä kasvaa SMAL 

Lisätietoa laista ja sen soveltamisesta sekä ohjeita löytyy myös näistä linkeistä:

Työ- ja elinkeinoministeriö 

Laki valmismatkaliikkeistä

Ohjeita valmismatkaliikkeenharjoittajalle  

EU-direktiivi suojaa 

Eri jäsenmaat voivat antaa kuluttajille lainsäädännössään direktiiviä paremman suojan, mutta eivät heikompaa. Jos suomalainen matkailija hankkii matkansa suomalaiselta matkanjärjestäjältä, hänen oikeutensa määräytyvät valmismatkalain ja yleisten valmismatkaehtojen mukaan. Jos hän taas hankkii matkansa toisesta EU-maasta, häntä koskevat ao. maan kansallisen lainsäädännön tuomat oikeudet, jotka ovat aina vähintään direktiivin mukaiset.
 

Kuluttajansuojalaki 

Tämä laki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Kulutushyödykkeillä tarkoitetaan tässä tavaroita, palveluksia, muita hyödykkeitä ja etuuksia. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Laissa käsitellään markkinointia, myyntiä, sopimuksia ja niiden tulkintaa sekä tuotetta koskevia asioita kuten myös mahdollisia lain rikkomisen seurauksia, korvauksia ja sovittelua.

Matkustajan kuluttajansuojasta   löytyy myös erikseen tietoa. Matkojen osalta määräävää on myös, onko kyseessä valmismatka vai muu matkapalvelu.

Kuluttajansuojalain pakottavat lainsäännökset

Pakottavalla lainsäännöksellä tarkoitetaan sitä, että esimerkiksi matkanmyyjä ei voi asettaa sellaisia matka- tai sopimusehtoja, jotka asettavat matka ostajan, kuluttajan heikompaan tai huonompaan asemaan kuin kuluttajasuojalain perusteella on mahdollista. Viime kädessä laki määrää rajat. Siksi molempien osapuolten on hyvä tuntea oikeutensa ja velvollisuutensa sekä hyvä kauppatapa.

”Kuluttajansuoja- tai muun pakottavan lain vastainen ehto on näin automaattisesti mitätön”.

Lainaus Kuluttajaoikeuden linjauksista "Yrittäjä ja sopimusehtojen laatiminen"

Verkkokauppa ja kuluttajan tietosuoja

Kun asiakas haluaa käyttää verkkokaupan palveluja tai ostaa tuotteita, häneltä yleensä vaaditaan rekisteröityminen, jossa kysytään henkilökohtaisia tunnistetietoja. Näitä rekisteritietoja verkkokauppias on velvollinen säilyttämään ja käyttämään oikein ja asiakkaalla pitää olla oikeus tarkistaa tietonsa ja tarvittaessa muuttaa niitä.

Esimerkiksi Tieke ry   (Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus) sivuilla voi tutustua verkkokaupankäynnin tietosuojakysymyksiin. Sieltä käy ilmi mm., että Suomessa toimivien kauppiaiden kanssa tietosuojaan liittyvät oikeudet ovat selkeät.

Tietosuojavaltuutetun toimistosta voi kysyä tarvittaessa apua. Verkkoasiakas on oikeutettu saamaan tietoa omasta rekisterisisällöstään, tarkastamaan sen, saada sisältöön tarvittaessa korjauksia sekä kokonaan kieltämään rekisteritietojensa ylläpidon.

Jos tietosuoja-asioissa tulee ongelmia jonkun EU:n jäsenmaassa toimivan kauppiaan kanssa, kannattaa kääntyä ao. maan tietosuojaviranomaisten puoleen, jos siellä palvelu on tarjolla. Viranomaisten yhteystiedot löytyvät Euroopan komission nettisivuilta. Eu:ssa on pyritty harmonisoimaan tietosuojakäytäntöjä ja -säännöksiä, mutta työ on vielä kesken.

Verkkokauppa on rekisterinpitäjänä velvollinen antamaan tietoja asiakkaalleen tämän  henkilötietojen käsittelystä. Asiakas on oikeutettu tietämään, mitä tietoja kerätään, kuka hänen henkilötietojaan käsittelee, mihin niitä käytetään, mitkä ovat rekisterin suojauksen periaatteet, luovutetaanko tietoja EU:n ulkopuolelle. Lisäksi asiakkaan pitää saada tietää, miten hän voi tarkistaa tai korjata omat tietonsa tai kieltää niiden käytön. Verkkokaupalla pitää olla rekisteriseloste, josta nämä asiat käyvät ilmi. Asian voi toki selvittää myös ottamalla yhteyttä suoraan kauppiaaseen.

Verkkokaupankäynnissä asiakkaasta jää paljon henkilökohtaista tietoa sivuille. Tietosuojalaki turvaa kuluttajan yksityisyyttä, mutta kuluttajan kannattaa myös itse olla aktiivinen tässä asiassa, etenkin jos hän epäilee, että hänen tietojaan käytetään virheellisesti esimerkiksi markkinointiin.

Toisaalta myös verkkokauppiaan pitää tutustua tietosuojausasioihin ennen kaupan avaamista.

Lähteinä Finlex/kuluttajansuojalaki, Kuluttajavirasto ja Tietoa verkkokaupasta

Etämyyntisäännökset – elinkeinonharjoittaja/kuluttaja

Kuluttajaviraston määritelmä etämyynnistä:  "Etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä. Tyypillistä etämyyntiä ovat puhelinmyynti, postimyynti ja verkkokauppa." Etämyynnin säännökset sisältyvät Suomessa kuluttajansuojalakiin.

Ns. normaalista kaupankäynnistä poiketen etämyynnissä valtaosaa tuotteista koskee kaupan peruutusoikeus, mutta se ei koske siis kaikkia tuotteita ja peruutusoikeudesta on säädetty eri tavoin eri maissa. Siksi sopimusehtoihin kannattaa tutustua aina tarkasti ennen kaupan solmimista.

Yleisesti verkko- ja etäkaupan säännöt ovat muun kuluttajakaupan kaltaiset. Asiakkaan oikeusturva pyritään suojaamaan vähintään samalle tasolle kuin suoraan kaupassa tehdyissä ostotapahtumissa. Nämä säännösket koskevat ainoastaan elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa.

Kuluttajaviraston sivuilla on ohjeita niin myyjille kuin asiakkaillekin, niihin voi tutustua täällä:  Kuluttajavirasto/verkkokauppa

EU:ssa on voimassa ns. etämyyntidirektiivi, sillä määritellään kuluttajansuojan vähimmäistaso etämyynnissä. Samasta linkistä näet myös tuotteet ja toimialat, joita nämä säännökset eivät koske.

Huomata kannattaa, että ”etämyyntidirektiivin keskeisiä säännöksiä tiedonantovelvollisuudesta, peruutusajasta ja 30 päivän toimitusajasta ei sovelleta
- majoitus-, kuljetus-, ravintola- ja vapaa-ajan palveluiden sopimuksiin, joissa elinkeinonharjoittaja sitoutuu sopimusta tehtäessä suorittamaan ne tiettynä ajankohtana tai määrätyn ajan kuluessa
- sopimuksiin, joissa kotiinkantaja toimittaa säännöllisesti elintarvikkeita, juomia tai muita päivittäistavaroita kotiin tai työpaikalle.”

Tässä vielä tietoon EU:n alueella sovellettavaa säännöstöä: Kuluttajalle suojaa

Muotovapaus sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa

Muotovapaus tarkoittaa,  että sopimus ei edellytä tietyn muodon noudattamista. Muotovapaus liittyy sopimusvapauteen ja siltä sovellettaessa kaikenmuotoiset sopimukset ovat päteviä, myös suulliset sopimukset.

Sopimus voidaan siis tehdä sitovasti puhelimitse, suullisesti, kirjallisesti tai verkon välityksellä. Sopimuksessa on kuitenkin oltava kaikki olennainen kummankin sopijapuolen kannalta. Muoto on vapaa ja sopijapuolet voivat itse määrätä, mitkä asiat sopimukseen kirjataan ja miten.

Muotovapaus sopimuksessa on vastakohta määrämuotoiselle sopimukselle, jonka (vähimmäis)sisältö on tarkkaan määrätty.

Verkossa tehdyt sopimukset ovat sähköisiä sopimuksia, niissä tahto ilmaistaan usein myös sähköisesti tai tietoverkon kautta. Joskus voidaan käyttää sähköistä allekirjoitusta, mutta sopimuksen pätevyyden kannalta sillä ei enää ole välttämättä merkitystä, kunhan sopimuksen sisältö ja sen sopijat pystytään todentamaan tarvittaessa.

Lähteinä  Nettilaki.com ja  Wikipedia

Tehtävä 2/Sähköinen liiketoiminta

Verkkokaupasta

Verkkokaupan merkitys Suomen matkailuelinkeinolle kasvaa koko ajan. Yritykset ja kuluttajat tilaavat ja ostavat yhä useammin ja enemmän matkailupalveluja internetistä ja mobiilisti. Suosittuja tuotteita ovat esimerkiksi eri kulkuvälineiden matkaliput, autonvuokraus ja hotellihuoneiden varaus. Myös valmismatkat netin kautta ostettuina ovat yhä useammalle suomalaiselle arkipäivää. Jos tarjolla on palveluiden (elämykset, ruokailuun liittyvät palvelut ja toimitukset) lisämyyntiä, niihin tartutaan myös yhä useammin.

Ostaminen käy helpommaksi monestakin syystä. Tarjonta lisääntyy, ostotapahtuma tehdään yhä helpommaksi ja kokonaisvaltaiseksi, tiedonsiirto on nopeaa ja mobiilisovellukset sekä liikkuva netti tuovat lisäarvoa myynti- ja ostotoiminnalle. Toisaalta asiakas ja kuluttaja on koko ajan osaavampi, laitteet ja sovellukset alkavat olla tuttuja ja helppokäyttöisiä, kynnys nettiostoksiin madaltuu koko ajan. Tietoliikenne ei ole outoa, vaan kuuluu yhä useamman jokapäiväiseen elämään, näin välineet ja käytänteet tulevat tutuiksi ja luottamus niihin lisääntyy. Verkkokaupalla on ylivoimaisia etuja ajan ja paikan suhteen perinteiseen kauppatarjontaan verrattuna.

Nuoret ovat ottaneet tietotekniikan ja sen sovellukset omikseen ja heille uuden tuominen on helpompaa kuin vanhemmille sukupolville. 15 – 74-vuotiaista suomalaisista on Tilastokeskuksen mukaan aktiivisia nettiostajia 1669000 henkeä, harvoin ostaa 1366500 henkeä. Tutkituista 1016500 ei ollut koskaan käynyt nettiostoksilla, mutta heistä 335000 aikoo joskus ostaa internetistä. 681000 henkeä aikoo jättää tämän vaihtoehdon käyttämättä tai opettelematta. Kuitenkin myös yhä vanhemmat ikäluokat ovat tulleet mukaan myös verkkomaailmaan. Uskoisin, että he ovat kiinnostuneita nimenomaan vapaa-ajan, matkailun, liikunnan ja hyvinvoinnin palveluista.

(Lähde NetTrack 2012/TNS Gallup/Digital, aineisto 4052000 15 – 74 –vuotiasta/Tilastokeskus)

Rahavirta verrattuna perinteiseen kaupankäyntiin

Tilastokeskuksen lukujen mukaan kaupan liikevaihto Suomessa vuonna 2010 oli 115,8 miljardia euroa. Liikevaihdon kasvu oli vuodesta 2009 7,3 miljardia euroa eli 6,7 %.

Verkkokauppatilaston 2011 mukaan kaupan arvo oli vuonna 2011 10,1 miljardia euroa, josta kotimaan osuus 87 % ja ulkomaiset kaupat 13 %. Palvelut kattoivat ostoista 52 %, tavarat 47 % ja sisällöt 1 %:n.

Verkkokaupassa valmismatkat ja matkaliput  ovat suurin yksittäinen ostoalue 35 %:n osuudellaan, arvoltaan 3554 milj. euroa. Kasvua on edelliseen vuoteen verrattuna keskimäärin 10 %. Kasvavien top 10:ssä on myös mm. asunnon/loma-asunnon/lomaosakkeen ostaminen/vuokraaminen – mikä kannattaa ottaa matkailun kannalta myös huomioon. 

Kokonaisuudessaan verkkokauppa on lisäämässä osuuttaan vääjäämättä, vaikkakin meillä vielä hitaasti. Tulevina vuosina vauhti kiihtyy. Perinteiset kauppaliikkeet eivät ole valmistautuneet tähän sähköiseen tulemiseen ja kiristyvään kilpailuun. Tukkukauppojen ja isojen varastojen merkitys vähenee. Logistiikka on myös nopeutunut ja halventunut viime vuosina, se osaltaan helpottaa ulkomaisten verkkokauppiaiden myyntiä Suomeen. Suomalaiset ovat kielitaitoisia ja koulutettuja, osaaminen ei ole este etenkään nuorten kohdalla. (Tähän tosin pitää nyt liittää HS:n artikkeli nuorten tietokoneiden ohjelmisto-osaamisesta 22.4.12 – ei mieltä ylentävää luettavaa)

Verkkokauppa vetää puoleensa yhä uusia asiakkaita ja sitä kautta ostettujen tuotteiden ja palveluiden valikoima kasvaa. Netin kautta voidaan tilata huonekaluja ja kodinkoneita siinä missä kenkiä ja korujakin. Matkailupalvelutuotteilla on verkossa etulyöntiasema.

Lähteet:

Tilastokeskus 2010

Verkkokauppatilasto 2011

Kirsi Mikkolan (Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy) aineistosta:  Talouselama.fi/Verkkokauppa karkaa ulkomaille

Kaupankäynnin muodonmuutos

Verkkokauppa toimii periaatteessa samoin kuin perinteinen noutokauppakin: asiakas vertailee tuotteita, hintoja, laatua – miettii, puntaroi – valitsee, tekee kaupan ja maksaa. Toimintatavat sekä tuotteen tarjoajalla että ostajalla poikkeavat hieman perinteisestä noutokaupasta. Kauppiaan työ muuttuu enemmän tietopohjaiseksi ja konkreettiseksi tuotteiden ja niiden ominaisuuksien kuvaamiseksi nettiin, tilauksia vastaanotetaan, toimituksia lähetetään, maksuja tarkkaillaan.

Ostaja voi valita tuotteen, missä onkaan nettiyhteyden päässä ja maksaa tarjotuista maksutavoista riippuen itselleen sopivalla tavalla. Tuote joko tuodaan kotiovelle tai haetaan sovitusta paikasta, joka voi olla posti, postin automaatti, lähikauppa tai kioski. Vaihtoehdot ovat lisääntyneet ja kauppa alkaa olla avoinna kenelle vain missä vain – tasa-arvoisuus tässä on parantunut.

Verkkokaupan yleistyminen asettaa haasteensa perinteisille kauppiaille ja kauppapaikoille. Kannattaa lähteä mukaan ja tarjota tuotteitaan tai palveluitaan myös netin kautta! Tämä tietää väistämättä lisätyötä ja satsauksen tietojärjestelmiin ja koulutukseen, mutta lienee sen arvoista.

Vaikeinta lienee asenteiden muuttaminen ja tavanomaisesta poikkeaminen. Muutokseen ja toteutukseen kannattaa varata aikaa – edetä askel tai kaksi kerrallaan.

Win-win

Verkkokaupan murroksessa voittajia ovat sekä asiakkaat että ne kauppiaat, jotka lähtevät asiakaslähtöisesti ja ennakkoluulottomasti parantamaan tarjontaansa nettiin. Ehkä tiettyä rohkeutta kannattaa panna peliin eikä pelätä vastoinkäymisiä tai pieniä mokia. Kantapään kauttakin voi oppia, mutta hyvä suunniteltu on kuitenkin jo puoliksi tehty. Kauppayrittäjän ei tarvitse olla verkkoammattilainen, vaan yrittäjän kannattaa hakea ammattilaisten apua sellaisiin asioihin ja toteutuksiin, jotka ovat hänelle uusia ja outoja. Laskelmat kannattaa tehdä ja verrata nykyistä tulevaan.

Voittajat kehittelevät uusia toiminnan ja palvelun muotoja ja seuraavat aikaansa, mikä on kyllä vaativaa nykyään, kun kaikki tekninen ja tietoliikenteeseen liittyvä tuntuu kehittyvän huimalla nopeudella. Ajoittainen kouluttautuminen ja kurssitus pitää tiedot ajan tasalla, taitoa voi sitten ostaa ulkopuolelta. Yrittäjän on kuitenkin hyvä miettiä, mitä asiakas haluaa ja missä hän on.

Myös asiakkaat voittavat tässä kehityksessä – niin hinnassa kuin laadussakin, ajassa ja tuotteiden saatavuudessa. Verkkokauppa ja sen yleistyminen on hyväksi myös ympäristölle – aina ei tarvitse ajaa kauas jonkin tuotteen perään vaan tuote tulee ”kimppakyydillä” muiden tuotteiden kanssa noutopaikkaan. Virtuaalikokousten tapaan myös kokemuksellinen virtuaalimatkailu varmaan jossain vaiheessa yleistyy – mikä ei liene ihan kivaa matkailuyrittäjille!

Kasvun rajoitukset/Suomi

Verkkokaupan kasvua voivat hankaloittaa ja hidastaa tietotekniikan puute, ajan, rahan  ja osaamisen puute, käytäntöjen sekavuus, ohjelmistojen puute, uusien toimintatapojen ja epäonnistumisen pelko. Useimmat matkailualankin yrityksistä Suomessa ovat pieniä alle 10 hengen yrityksiä, joten resurssit ovat hyvin rajalliset. Myöskään monet yrittäjät eivät tiedä, mistä hakisivat apua ongelmiinsa tai haasteista selviämiseen.

Saattaa olla myös, että on paljon tietämättömyyttä verkkokaupasta ja sähköisestä liiketoiminnasta yleensä. Tarvitaan lisää tietoa, tiedottamista – yrittäjäyhdistyksille haasteen paikka!

Asiakkaiden uskon löytävän internetin maailman ja sieltä ne monet verkkokaupat – tarve ohjaa. Kehitystä saattaa hidastaa hieman luottamuksen puute etenkin maksutilanteissa, henkilökohtaisia tietoja ei luovuteta helposti. Lisäksi liian vaikeat, monimutkaiset kirjautumis- ja ostamisprosessit karkottavat asiakkaan sivustolta.

Verkkokaupan asema Suomi kontra Japani

Että pitikin ottaa aivan outo alue tarkasteltavaksi – kiinnosti tietää, miten Japanissa ostellaan verkossa ja käytetään nettiä. Löysin joitain artikkeleita ja tilastoja, joihin tukeudun havainnoissani.

Kummassakin maassa verkkokauppa näyttäisi kasvavan noin 10 % vuosittain. Käsittelen aihetta verkkokaupan osalta yleisesti. Mielenkiintoista!

Koli, kuva:Edu/Joensuu

 Suomi:

-         Euroopassa 22,1 % koko maailman netinkäyttäjistä,  ”internet-älykkyys-%” on 61,3 – tällä ilmaistaan netinkäyttöastetta. Suomessa verkkoa käyttää 88,6 % väestöstä eli 4661265 henkeä, mikä oikeuttaa 7. sijaan Euroopassa.

-         Suomalaisista 45 % oli tutkittaessa tehnyt verkko-ostoksia viimeisen 3 kk:n aikana vuonna 2010

-         Matkailu edustaa verkkokaupan ostoksista 35 %:a, on siis suurin yksittäinen osa-alue

-         Kulttuurisesti jäyhä lainsäätömaa, kyräilevä, ei ehkä osaa ammentaa vähästä perinnöstään, ei yrittämisen ja menestymisen kulttuuria – toimeentulon kulttuuri – silti omalaatuisuus ja syrjäinen sijainti kannattaa hyödyntää!

-         Pieni markkina (asukkaita vajaat 5,3 miljoonaa), pieni kielialue, helppo kuitenkin käyttää muita kieliä (engl, saksa, ruotsi), sillä kielitaitoa, yhteiset merkit, kirjaimet, kulttuuripohja

-         Menestynee lähituotteilla, erikoistuotteilla, uusilla innovaatioilla – vaatii uuden keksimistä ja vaivannäköä

-         SoMen käyttö ei tuone helposti määrällistä lisäarvoa ja  -myyntiä pienellä markkinalla

-         Ei suurta markkina-aluetta, liiketoiminta jää helposti pieneksi

-         Mobiilimarkkinointi ja –kaupankäynti vasta aluillaan, sovelluksia valmistellaan, ei ole paljon kiinnitetty huomiota ohjelmien toimivuuteen, selkeyteen ja joustavuuteen mobiililaitteissa

-         Internetin asema mobiilia vahvempi

-         Kauppa EU:n alueella vapaata, tullimaksut eivät kovin suuria muutenkaan, tuonninrajoituksia vähän

-         Mitä ilmeisimmin matkailuun liittyvien palvelujen ja tuotteiden tarjonta lisääntyy.

Japani:   

-         Aasiassa on määrällisesti eniten netin käyttäjiä, noin 1017 miljoonaa henkilöä. Kuitenkin vain 26,2 % sen väestöstä hyödyntää nettiä. Japanissa kuitenkin internet-käyttö on 80 %. Japanin on käyttäjämäärien perusteella maailman kolmas Kiinan ja USA:n jälkeen.

-         Markkinat ovat erittäin suuret (noin 126,5 miljoonaa asukasta) verrattuna Suomeen.

-         Japani johtaa Etelä-Korean kanssa Aasian verkkokauppamarkkinoita

-         Kieli on erikoinen,  merkkipohjainen, ei aukea ulkopuoliselle helposti, paljon käyttävät pelkästään sitä eivätkä länsimaiseen merkistöön perustuvia kieliä (engl, ranska, saksa jne.)   

Fuji kuva:Oulu.fi

-         Menestys voi tulla perinteisillä tuotteilla, massalla

-         Käytetään paljon kuponkikauppaa, siihen erikoistuneita sivustoja, flash marketing on voimakasta ja voimissaan – markkinointiväylänä sosiaalinen media, suusta suuhun –tieto

-         Markkinat valtavat – lähialueella esimerkiksi Kiina, jossa kysyntää vielä vaikka mille (tosin, sieltä on jo tultu takaisinkin… )

-         Perinteisesti vahva telemarkkinointimaa, mikä on luonut hyvä pohjan mobiilimarkkinoille – se on selkeää, helppokäyttöistä, tuttua ennestään

-         Mobiili teknologia ja sovellukset vahvoja, ehkä edellä internetiä – joka varmasti kuitenkin kasvattaa osuuttaan myös koko ajan

-         Japanilaiset ovat teknologisesti uteliaita ja aktiivisia

-         Mietin, miten Japanin perinteinen protektionismi vaikuttaa nettikauppaan yli rajojen?

-         Matkailuun tulee uusia tuotteita ja ulottuvuuksia, japanilaiset ovat avoimia uusille ideoille.

Tässä lähteitäni ja muita kiinnostavia linkkejä:

Internetworldstats.com Tietoa Suomesta

Newmediatrendwatch.com/Suomi

 

Finland

Usage Patterns

Total Online Population (000's) in 2011	4,661
Percentage of Population Online in 2011	88.6%

Demographics

There were 4,661,265 internet users in Finland (representing 88.6% of the population) in December 2011, according to Internet World Stats. (Internet World Stats, April 2012)

---

 

Internetworldstats.com/Euroopan osuus netin käytössä                                                             

Internetworldstats.com/Muun maailman netinkäyttö

Tilastokeskus.fi/Suomalaisten netin käyttö 2011

Suomalaisten suosituimmat sivut 

Tietoa Japanista  

Japan, E-commerce

The Economist/Japanin verkkokaupan näkymiä 

Japani ja Korea johtavan B to C verkkokaupankäyntiä Aasiassa

Japanilaisten suosituimmat sivustot

Muuta mielenkiintoista:

Sulava.com/seuraava-suomalainen-mobiilikommahdys?

Mitä jenkit voisivat oppia Japanilta?

Itworld.com/new-networks-help-japan-regain-its-wireless-data-edge

Diagrammi eri tieto- ja kommunikointivälineiden sopimuksista/Japani 2009

Pcworld.idg.com.au/Japanin Rakuten lähtee Kiinasta

Tokyotomo.com/Verkkokauppiaita Japanissa

Suomalais-Japanilainen Yhdistys ry/Yleistä matkailusta

Verkkokauppaesimerkkejä/Sähköinen Liiketoiminta Suomi

Sähköinen liiketoiminta, tehtävä 1

Visio ja tavoitteet

Yrityksen visiolla ja yleensäkin liiketoiminnallisilla tavoitteilla on mielestäni erittäin tärkeä vaikutus siihen, miten sähköistä liiketoimintaa aiotaan yrityksessä hyödyntää. Tämä koskee liiketoiminnan kaikkia osa-alueita ja tavoitteita.

Jokaisen yrityksen pitäisi pysähtyä pohtimaan sähköisen liiketoiminnan mukanaan tuomia muutoksia, haasteita ja uusia liiketoimintatapoja yrityksen visioon ja liiketoiminnan tavoitteisiin. Yrityksillä saattaa olla pohdittuna ja ylös kirjoitettuna toimintansa päämäärä, tietty visio (jossa ollaan noin 5 vuoden kuluttua) – aikahan menee koko ajan eteenpäin ja näitä yrityksen strategisesti tärkeitä visiota ja liiketoimintasuunnitelmaa pitää tarkastella ja tarvittaessa muuttaa. Hyvä prosessin tarkasteluväli voi olla esimerkiksi kerran vuodessa, mikä ei tarkoita, että visiota pitäisi automaattisesti muuttaa, vaan tarkastella, että suunta on oikea. Tämä työ on yritysjohdon vastuulla.

Sähköisellä liiketoiminnalla yhä suurempi rooli ja vaikutuksensa, se avaa liiketoiminnalle myös aivan uusia mahdollisuuksia.

Yritysten sähköisen liiketoiminnan visio voi liittyä esimerkiksi seuraaviin asioihin:

• uudet liiketoimintamallit
• uudet verkostoitumisen mallit
• uudet kehittyvät arvoketjut
• uudet palveluiden ketjuttamisen mallit
• asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset

(lähde: Kirsi Mikkolan luentomateriaali 27.3.12, Sähköinen liiketoiminta)

Liiketoiminnan tavoitteet

 
 Liiketoiminnalliseksi tavoitteeksi voi asettaa yrityksessä esimerkiksi asiakaslähtöisyyden, joka sisältäisi koko asiakkuuden hallinnan, siis asiakasrekisterin ylläpidon lisäksi kaiken asiakkaan kanssa käytävän yhteydenpidon,  kuten yhteydet, keskustelut ja asiakaskyselyt palautteineen. Asiakkuudenhoito on vain yksi sähköistämisen esimerkki, joka voi olla liiketoiminnan tavoitteissa ja joka vaikuttaa konkreettisesti liiketoiminnan strategiseen suunnitteluun.

Ian West

Samanlaiset toimenpiteet ja menetelmät koskevat kaikkia visioon ja yrityksen liiketoimintatavoitteisiin mahdollisesti sisällytettyjä tavoitteita. Yritys päättää, mikä on toiminnan tavoite, sellainen voi olla asiakkuudenhoidon lisäksi mm. asiakaspalvelu, tunnettuuden lisääminen, verkkokaupan perustaminen, sähköisen markkinoinnin kehittäminen, kotisivujen tekeminen tai parantaminen, tuote, tuotteen kehittäminen tai välitettävän tuotteen ominaisuudet ja teknologia, toimialan ja toiminnan erikoistumiseen liittyvät tavoitteet, kasvuun liittyvät strategiat, kasvutapa, yrityksen myyntiin liittyvät tavoitteet, yrityksen listautuminen ja pääomarahoittajien kiinnostuksen herättäminen.

Suunnitelma ja toteutus

Jotta yrityksen visio ja liiketoiminnalliset tavoitteet pystytään toteuttamaan ja saavuttamaan, yrityksen johdon on suunniteltava sähköinen liiketoiminta organisoidusti ja kokonaisvaltaisesti  tukemaan tätä prosessia. Suunnitelma ja toteutus voivat edetä tietyn kaavan mukaan (esimerkiksi SWOT- tai SOSTAC-kaavaa noudattaen.

Lisäksi varataan tälle (jatkuvalle?) prosessille tekijät, rahoitus ja aika.

Haasteet ja helpotukset

Sähköiset ratkaisut tuovat sekä haasteita mutta ennen kaikkea paljon helpotusta toimintojen rutiineihin ja tapoihin. Kun esimerkiksi tuotantoprosessin kaikki osa-alueet ja tekijät on kuvannettu, pystytään miettimään, mitä muutoksia niihin tarvitaan, ovatko kaikki nykyiset työt ja tehtäväosiot tarpeellisia, mitä voisi tehdä nopeammin, paremmin ja turvallisemmin tietoteknisin ratkaisuin ja käyttämällä sähköisiä kanavia.

Kuvantaminen on erittäin tärkeää, sillä se antaa pohjan uuden luomiseen ja parempaan teknologiaratkaisuun.

Sähköiset edut  

 
Sähköinen toiminnanjärjestelmä, tarvittaessa integroidut kokonaisuudet, tietoliikenneratkaisut, sähköinen taloushallinto, sähköinen markkinoinnin ja mahdollisesti verkkokauppa tukevat yrityksen toimintaa kustannustehokkaasti. Ne mahdollistavat yritykselle modernin ja ajantasaisen, mahdollisimman oikean tiedon, auttavat suunnittelussa ja tuotekehittelyssä. Sähköiset tuottamis- ja toimintaprosessit ja automaatio nopeuttavat tuotantoa, logistiikkaa, tilausjärjestelmiä, toimituksia. Toimittaja- ja asiakasyhteydenpito nopeutuu ja helpottuu, virhemahdollisuudet vähenevät.

Yrityksellä paljon tehtävää

Muutos vaatii yritykseltä ja sen johdolta ja henkilökunnalta tahtoa ja sitoutumista sähköiseen yrityskäytäntöön, ennakkoluulottomuutta ja tiettyä osaamisen tasoa. Tähän täytyy olla valmis satsaamaan sekä alkupanos, ylläpitokulut että aikaa. Jos yrityksessä ei ole sisällä tarvittavaa osaamista, se kannattaa ostaa ulkopuolelta. Tarvitaan myös projektijohdollista osaamista.

Aikajana kannattaa laatia muutaman vuoden mittaiseksi pienessäkin yrityksessä, että muutos saadaan realistisesti toteutettua ja jotta sen tuloksia pystytään arvioimaan. Uuden tuominen ja muutokset tuovat aina mukanaan lisätyötä ja kustannuksia, tuotto/kustannukset kannattaa ehdottomasti budjetoida ja verrata niitä nykytasoon.

Yrityskuva, moderni ilme

Sähköiseen liiketoimintaan siirtyminen kuvastaa yrityksen arvoja, halua pysyä ajan muutoksissa mukana ja yritys voi näin saavuttaa jopa uusia asiakassegmenttejä. Sähköinen liiketoiminta voi myös antaa signaalin asiakkaille yrityksen luotettavuudesta ja siitä, että yrittäminen on vakavasti otettavaa – sähköisyys ei ole välttämättä pieni satsaus ja asiakkaat kyllä huomaavat yrityksen olevan liikkeellä tosissaan ja heitä varten.

Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?



Hyvä muistaa... No internet Pazonada



Yrityksen e-strategia on tärkeä, se liittyy yrityksen liiketoimintastrategiaan ja osaltaan auttaa yritystä saavuttamaan menestyksen. E-strategia tarvitsee seurakseen teknologia- ja markkinointistrategiat, jotta se voi toteutua. E-strategia sisältää myös jakelukanavastrategian.

E-strategiaan sisältyy tuottavuus, myynnin kasvu ja myyntikatteen parantuminen. Näitä on vaikea saavuttaa, jos e-strategiaan ja siihen liittyviin työkaluihin ei satsata tarpeeksi rahaa tai yrityksen johto ei sitoudu e-strategian toteuttamiseen. Toteutus näkyy yrityksen joka tasolla.

Strategiassa lähdetään nykytila analysoiden ja kuvantaen, sitten mietitään, minne halutaan. Tämän jälkeen tarvitaan toimintasuunnitelma, strategia, jolla tavoitteeseen päästään. Strategia tarvitsee toteutuakseen taktiikat eli toimintatavat ja suunnitelmat, jotka sitten toteutetaan. Kun projekti on toteutettu, pitää vielä mitata, saavutettiinko se, mitä haluttiin.

E-strategian tehtäviä ja tavoitteita voivat olla esimerkiksi:

-         yrityksen oman ydinosaamisen määrittäminen ja oikea kohdentaminen

-         yrityksen liiketoiminnan teknologinen suuntaaminen

-         nykyisen ja/tai tulevan kilpailukyvyn varmistaminen

-         organisaation sisäinen osaaminen, yhteisen päämäärään tietoisuuden

          varmistaminen ja vahvistaminen

      -         myynnin ja markkinointiviestinnän tehostaminen, apuna teknologia

-         erottautuminen alan muista toimijoista, kilpailijoista

-         yrityskuvan ja profiilin parantaminen toimintaympäristön arvoketjussa

E-strategiassa on tärkeää lähteä yrityksen visiosta, liiketoiminnallisista tavoitteista ja etsiä niihin kullekin yritykselle parhaiten sopivat mallit ja ratkaisut. Tekniset apuvälineet valjastetaan sitten näiden mallien toteuttamiseen. Tekniikka ei saa olla itseisarvo sinänsä vaan väline, jolla toiminta järkeistetään ja tavoitteisiin päästään.

E-strategiassa kuten muissakin yrityksen kehittämistoimissa on tärkeää budjetoida tarpeeksi resursseja (ihmisiä, rahaa) ja aikaa projektin läpivientiin ja toteuttamiseen.

Lähde: Kirsi Mikkola, Sähköinen liiketoiminta – Haaga-Helia luento 27.3.12