Tekstit
Asiakkuudenhallinnan hyödyntäminen yrityksen toimintaprosesseissa
Asiakkuudenhallintaohjelman lyhenne CRM tulee sanoista Customer Relationship Management ja tällä käsitetään nykyään usein tietotekniikkaan perustuvaa järjestelmää.
Yritysten asiakkuudenhallinta on laaja-alainen kysymys. Asiakkuudenhallinnassa oletuksena usein on, että yrityksen ja asiakkaan välillä on suhde ja sitä pyritään parantamaan. Tähän tarvitaan kummankin osapuolen halua, yrityksen on mietittävä ensimmäiseksi strategia, miten asiakkuutta hallitaan ja mihin sillä tähdätään ja mitä asiakkailta odotetaan – ja mitä asiakkaat saattaisivat odottaa yritykseltä ja tuotteelta.
Operatiivisiin toimintaprosesseihin asiakastietoja on jo melko hyvin hyödynnetty, vaikka esimerkiksi Suomessa muuhun tämän tiedon hyödyntämiseen ollaan vasta heräämässä. Jo tavallisimmissa toimisto-ohjelmissa asiakkaista syötetään perustiedot (nimi, yhteystiedot jne), ohjelmistosta riippuen tietoa pystytään hyödyntämään erilaisin kriteerein esimerkiksi postituksiin (tietyn alueen jne. mukaan). Laskutuksesta ja myynnin tilastoista asiakkaalle kertyy osto- ja käyttäytymistietoa. Myyntireskontran tiedoista asiakkaasta saadaan maksamiseen liittyvää tietoa.
Asiakasrekisterin tietoja käytetään lähinnä laskutuksessa, postituksissa, markkinoinnissa yms. Uskoisin, että asiakasrekisterin myynnin kommentteja, asiakaskäyttäytymisen kirjaamisia ja ns. hiljaista tietoa pystyttäisiin käyttämään paljon laajemmin markkinoinnin kohdentamisessa oikeisiin osoitteisiin, jos yrityksessä on niin päätetty. Tämä tieto voidaan kerätä ja käyttää hyväksi ilman tietokone-ohjelmaakin, mutta yleensä tähän käyttöön valitaan asiakkuudenhallintaan ohjelmisto ja sitä sitten toivottavasti täytetään ja käytetään aktiivisesti myynnissä, markkinoinnissa ja tuotekehittelyssä ja jaetaan koottua tietoa yrityksessä eri portaille.
Asiakkuudenhallinnan monipuolistaminen uusiin asiakas- ja kohdesegmentteihin, uusiin tuoteinnovaatioihin lienee yksi alue, jolla CRM:ää voisi käyttää nykyistä aktiivisemmin. Markkinointiponnistukset tietyille segmenteille tietyillä tuotteilla saattavat olla paljon kannattavampia ja onnistuneempia kuin markkinointi summan mutikassa koko asiakaskunnalle.
Kanta-asiakasjärjestelmät lienevät nykyisin pisimmälle vietyjä prosesseja, joissa asiakkaista kerätään koko ajan ostokäyttäytymistietoja ihan tuotetasolla. Myyjät ja keskusliikkeet voivat muovata tarjontaansa ja tehdä tavaratilauksiaan niihin pohjautuvien ennusteiden ja budjetoinnin perusteella. Kanta-asiakkuudella saadaan myös tiettyä tasaista, varmaa tulovirtaa yritykseen. Toisaalta, kanta-asiakkaat eivät ole välttämättä rahallisesti kaikkein kannattavampia yritykselle (ei siis saada parasta hintaa), myyjä tavallaan maksaa kanta-asiakkaille tarjoamillaan eduilla ja alennuksilla tästä itselleen erittäin arvokkaasta markkinatiedosta.
Kanta-asiakkuudet ja niiden luoma tuotetarjonta ja –pohja saattavat mielestäni kuitenkin yksipuolistua ns. ”enemmistön” massaksi – kaikkialla on tarjolla samaa tavaraa, hieman ehkä eri kuorissa. Erityisesti Suomessa kahden ison keskusliikkeen valta-asema ja ohjaus jouduttavat tarjonnan yksipuolistumista ja nostavat hintatasoa edelleen, koska todellinen kilpailu puuttuu.
Tässä voisivat erikoisliikkeet ja pienemmät toimijat etsiä itselleen markkinaraon ja kapealla, vaikkapa jonkin tietyn erityisalan segmentillään onnistua toimimaan hyvinkin kannattavasti.
Tähän kevennyksenä Gleifhof - majoitusta Eppanissa + siellä kiva on blogi. Asiakkuudenhallinta toimii, vaikkakin käsin, varmaankin rouvan käsin - vieraskirjasta lienevät ottaneet asiakastiedot, joulukortti tuli helmikuussa (osoitetiedot puutteelliset), mutta terveiset tulivat perille kuitenkin :)
 |
| Eppan - Boymont linnaraunio |
 |
| Boymontilta Bozeniin |
Asiakkuustietojen kerääminen ja niiden käyttö nykyistä laajemmin esimerkiksi kohdemarkkinointiin kannattaa ja se auttaa myös myyvää yritystä kohdentamaan toimintaansa asiakkaan mukaan järkevästi. Täytyy kuitenkin muistaa, että tekniikka ei saa olla tässäkään asiassa isäntä, vaan hyvä CRM-ohjelma on nimenomaan työväline, jolla jo päätetty asiakkuudenhallintastrategia ja siihen liittyvät toimenpiteet toteutetaan.
Kuitenkin teknologia on tärkeä osa nykymuotoista asiakkuudenhallintaa, se tarjoaa tehokkaan ja suorituskykyisen tavan yhdistää asiakkuudenhallinnan operatiiviset ja analyyttiset tiedot toisiinsa, niin että johtaminen ja analysointi eri asiakaskontaktipisteissä on mahdollista. Kerätty tieto ja sen jakaminen organisaation eri puolille on ratkaisevan tärkeää oikean ja tehokkaan asiakkuudenhallinnan kannalta.
Kaikessa asiakkuustietojen keräämisessä täytyy tuntea ja muistaa tietosuojakysymykset.
Asiakkuudenhallintaohjelmia en tunne enkä ole käyttänyt, joten seuraavat poimimani ohjelmat ovat sattumanvarainen otos netistä – sen verran katselin keskustelupalstoilta, että usein mikään ohjelma ei täytä kaikkia toiveita eikä ole ongelmaton (tämä siis koskee toimisto-ohjelmia yleensäkin), se mikä sopii yhdelle, ei välttämättä sovi toiselle. Otin tähän suomalaisten ohjelmistotalojen tarjontaa:
lähinnä taloushallinnon ohjelma, pilvipalveluna, sisältää myös CRM-osion. Voisi olla hyvä ratkaisu yrityksen toiminnanohjausjärjestelmäksi.
nimenomaan CRM-ohjelmisto myynnin tueksi, sisältää myös laskutuksen. Sivuilla tuli heti virtuaalinen palvelija kysymään, miten voin palvella?
Pohdintojeni lähdeaineistona olen käyttänyt ja suosittelen tutustumaan:
Hyvää työtä edelleen. Pidän siitä, että pohdit asioita usealta kantilta. Tästä syystä suositan artikkelijasi opiskelijakolleegoillesi!
VastaaPoistaOlen usein ohjeistanut matkailun pk-yritystä seuraavasti:
Kun määrität ja etsin omalle yritykselle sopivaa CRM ohjelmistoa, mieti miten se palvelee asiakasta ja yritystäsi.
Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden yrittäjälle
a) seurata asiakaskohtaista ostoprosessia, jotta voi ohjata verkon asiakaspalvelua ja tehdä lisämyyntiä
b) asiakaskohtaista katetta / tuote
c) asiakaskohderyhmien katetta / tuote
d) miten taloushallinnan prosessit ja käytössä oleva järjestelmä integroituu CRM prosesseihin
" Asiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.
Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?
Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.
En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.
Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen."
e) saada riittävä asiakaskohtainen tieto markkinointiviestintään ei pelkät yhteystiedot vaan ostokäyttäytyminen, motiivit, kiinnostuksen kohteet, jne.
Ja lisäksi aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden asiakkaalle:
a) tuottaa tietoa omaan profiiliin
b) seuranta omaa ostohistoriaansa
c) käyttää ostoprosessin aikana muiden asiakkaiden ja kauppiaan antamaa tietoa ja jakaa sitä
d) käyttää ja saada reaaliaikasta asiakaspalvelua tai asiakaspalvelua määrättyinä aikoina
Kiitos palautteestasi, Kirsi! Hauska ja mielenkiintoinen ajatus tuo CRM-lähtöinen tietotekniikkapanostus ja että siitä aloitettaisiin rakentaminen yrityksessä. Ehkäpä muutosta joskus tapahtuu - asenteet ja ajattelutavat istuvat tiukassa!
Poista