Sähköinen liiketoiminta/tehtävä 4

Matkailun kaupankäynnin arvoketju ja internet

Wikipedian mukaan arvoketjunmallin on ensi kerran esitellyt Michael Porter vuonna 1985. Malli kuvansi yrityksen arvonmuodostusprosessia. Arvoketju on käsite, joka kuvaa jonkin hyödykkeen vaiheittaista jalostumista raaka-aineesta valmiiksi tuotteeksi ja jokainen arvoketjun vaihe nostaa tuotteen arvoa. Arvoketjun viimeinen lenkki on jakelu.

Arvoketjun tarkoitus on maksimoida ketjun tehokkuus pienentämällä kustannuksia. Arvoketjusta pitäisi pyrkiä tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja joka vaiheen pitäisi tuottaa arvoa asiakkaalle. Tietotekniikka ja internet ovat tehostaneet arvoketjun koordinointia huomattavasti.

Päivi Hanni-Vaara on kuvannut opinnäytetyössään "Internet-kaupankäynti Ruka-Kuusamon matkailuyrityksissä" matkailun arvoketjua seuraavasti: Internet on muovannut ja muovaa edelleen myös matkailualan kaupankäynnin arvoketjuja. Arvoketjussa yhdistetään erilaiset osaamiset ja tuotteen kokoamisen vaiheet. Tämä yhteistoiminta tuo arvoa niin asiakkaalle kuin myös arvoketjussa toimiville tuottajille.

Tieto- ja viestintäteknologian vaikutus arvoketjujen muodostumiseen on suuri, sillä se optimoi ja tehostaa internet-sivujen kautta matkailupalveluun liittyviä rajapintoja ja tehostaa ja koordinoi näin myös yksittäisen yrityksen (esim. palveluntuottajan) toimintoja ja käytänteitä. Nopeutunut ja helpottunut tiedonsiirto ja arvoketjun eri toimijoiden mahdollisesti yhteensopivat järjestelmät yksinkertaistavat koko liiketoimintaprosessin toteuttamista ja tuovat näin kaivattua lisäarvoa prosessin joka vaiheessa.



Niche segment Space travel balloon



Lisäarvo näkyy asiakkaille esimerkiksi parantuneena palveluna, lisääntyneenä tarjontana ja alhaisempina hintoina. Lisäksi palvelun ja tiedon saavutettavuus on internetin myötä parantunut huimasti. Internet on tuonut avoimuutta toimintaan prosessin joka tasolle. Matkailutuotteen tai –palvelun tuottajan kannalta tärkeää on asiakkailta saatu suora palaute, minkä voi ottaa heti huomioon tuotteita ja toiminnan laatua mietittäessä.

Internet on vähentänyt ehkä välikäsiä, tuote on suoraan asiakkaan puntaroitavissa hintatietoineen, lisäpalveluineen kaikkineen. Toisaalta nämä ”välikädet”, kuten matkatoimistot voivat ottaa erilaisen roolin internet-maailmassa entiseen verrattuna. On matkailijoita, jotka haluavat henkilökohtaista palvelua, neuvontaa, tietoa, kokemuksia, suosituksia – matkatoimiston rooli voi olla ohjaava ja neuvova, mitä ei vielä pidä väheksyä. Lisäksi netistä saatetaan tutkia kohteita aluksi, mutta lopullinen ostos tehdään kivijalkakaupassa tai puhelimitse tilaamalla.

Sille, jonka rohkeus ja taito riittävät lentojen, majoitusten, auton vuokraamisen ja retkien, lippujen yms. varaamiseen netistä, tietoa löytyy. Plussana on, että avoinna ovat kaikki maailman markkinat eikä tarvitse tyytyä omien matkanjärjestäjien kiintiöihin. Nettikaupassa auttavat (toivottavasti verkkokauppojen omien palvelumuotojen lisäksi) myös lukuisat arvostelu-, keskustelu- ja kokemusten vaihto sekä suosittelusivustot. Uskon, että yhä useammin matkailupalvelukokonaisuus myös ostetaan netin kautta – nuoret lienevät edelläkävijöitä ja pianhan he ja heidän käytäntönsä ja tottumuksensa edustavat valtavirtaa.

Jos vertaan 1970-luvun matkamyyntiä tämän päivän vastaavaan, valtavasti on muuttunut ketjun joka osasella. Silloin matkanjärjestäjät asettivat tarjolle tietyn kiintiönsä (pätee kyllä edelleen), matkat myytiin esittelyiltojen, esitteiden ja kohdetutustumisten perusteella. Matkanjärjestäjien rooli oli vallitseva eikä ilman niitä voinut suunnilleen matkustaa. Laiva- ja lentoliput, seuramatkat, liikematkat – kaikki tilattiin matkatoimiston palvelevalta virkailijalta. Virkailijalla oli käytössään puhelin, jolla jonotettiin matkanjärjestäjien varaamonumeroihin.

(Tutustu myös: Liikematkavirkailijan työn kehityksestä Sanna Raiskio/Pro gradu)



 

Nyt matkan voi paketoida kotonaan kukin halunsa mukaan (tietenkin tarjonnasta riippuen vieläkin), seuramatkankin saa ostaa verkkokaupasta. Internet sähköposteineen ja verkkopankkeineen on yksinkertaistanut ja helpottanut e-kaupan prosesseja. Mobiililaitteisiin toimitettavat asiakirjat, varausnumerot ja liput helpottavat kaupantekoa entisestään – ei tarvita esimerkiksi tulostinta. Matkatoimiston virkailijalle tärkein väline puhelimen sijaan lienee tietokone, internet ja matkavarausjärjestelmä.

Saa nähdä, minkä roolin eri välittäjät ottavat tai saavat internetin mullistaessa matkailumaailmaa – vai loppuuko se rooli? Näyttää siltä, että niin lentojen kuin matkojenkin (etenkin messumatkojen) myynnin arvoketjun avautuminen kilpailulle ja toimintaketjun muuttuminen on koitunut asiakkaan eduksi ainakin hintojen suhteen. Täytyy kuitenkin muistaa, mitään ei saa ilmaiseksi, ei siis palveluakaan. Palvelu ja sen laatu ovat useimmille erittäin tärkeä osa kaupankäyntiä ja itse tuotetta. Siihen erityisesti matkailun arvoketjussa kannattaa kiinnittää huomiota joka vaiheessa myös internetin aikana.

  

Summa summarum, maailma on kovaa vauhtia muuttumassa, yritystenkin on pakko muuttua pysyäkseen hengissä ja menestyäkseen. Liiketoimintaympäristö pakottaa miettimään uusia tapoja ja välineitä.Yritys on joka tapauksessa osa jotakin arvoketjua, nämä ketjut muuttuvat ja kehittyvät, kuten tarjottavat palvelut ja asiakkaiden ostokäyttäytyminenkin.

Matkailun tuotantoverkoston tehostaminen sähköisesti

Tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköisillä prosesseilla joka osa-alueella. Käsittelen tässä tuotantoverkostoa palveluntuottajana, jonka verkostoon luetaan toimittajat, alihankkijat, logistiikka, yrityksen toimintaan sisältyvät sidosryhmät, kuten pankki, verottaja, vakuutusyhtiö, tilitoimisto. Tärkeänä osana ovat yrityksen oma tuotanto, markkinointi, myynti ja asiakashallinta ja hallinto. Tuotannon päämääränä on toimia tehokkaasti asiakkaan tarpeet tyydyttäen.

Kirsi Mikkolan kaavion yrityksessä on käytössä toiminnanohjausjärjestelmä, jossa kaikki tiedot ovat ajantasaisesti kerralla syötettynä joka osa-alueelle saatavilla – näistä saadaan toiminnosta riippuen raportteja, tilastoja, kuitteja, laskuja. Raportteja, listauksia ja tilastoja voidaan hyödyntää ostoissa, tuotannossa, myynnissä, markkinoinnissa, suunnittelussa, taloushallinnossa, palkanmaksussa, pankkiyhteyksissä, kirjanpidossa jne. Järjestelmästä saadaan tietoja myös hyödyntämään tuotannon suunnittelua ja aikataulutusta sekä yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa. Raportteja pystytään kokonaisvaltaisesti käyttämään johdon päätösten tukena.

Järjestelmä perustuu kuvannukseen jokaisesta yrityksen osiosta ja työvaiheista, niin yrityksen sisällä kuin suhteissa ulkopuolisiin toimijoihin. Konkreettisesti toiminnanohjausjärjestelmä pitää sisällään mm. seuraavat alueet:





Burroughs-1911-Ad-Machine


• asiakkuuden hallinta
• myyntitarjoukset, laskenta
• myyntitilaukset
• tuotannon hallinta
• töiden ja tuntien raportointi
• hankintojen ja ostojen kilpailutus - tarjoukset
• ostotilaukset
• dokumenttien hallinta
• kalenteri
• myyntilaskutus
• ostolaskut
• myynti- ja ostoreskontra/taloushallinto
• palkat
• kirjanpito
• talouden seuranta/johdon raportointi

Maksut ja palkka-aineistot järjestelmästä pankkiin. Maksut ja saamiset reskontriin järjestelmäsiirtona. Mahdollisesti tilitoimistoon aineisto (myös tiliotteet) suoraan pankista.

Mahdolliset e-maksut/OVT-suoritukset. Mahdollisesti tilitoimiston kanssa integroitu järjestelmä – ajantasaisuus.

Sisäiseen tiedotukseen intranet.

Tärkeiden sidosryhmien kanssa/välillä ekstranet.

Yrityksellä kotisivut, joilla palautteenantomahdollisuus, mahdollisesti verkkokauppa.

Jos verkkokauppa, siihen sähköiset, puoliautomaattiset tai automaattiset prosessit (helpottaa henkilöresursseissa/työajoissa).

Yleisesti sähköisen liiketoiminnan järjestelmät ovat teknisesti yhä monimutkaisempia ja sisältävät paljon eri tarpeiden yhdistelyä, siksi on tärkeää hankkia tarvittaessa tietämys ja ohjaus yrityksen ulkopuolelta järjestelmän perustamisvaiheessa – ihanteellista olisi, jos tämä tietämys kattaisi myös matkailun erityispiirteet.

(Lähde Kirsi Mikkolan Sähköinen liiketoiminta -luento 27.3.12)

Yrityksen toimintojen sähköistämisessä kannattaa käydä läpi ja laskea yritykselle sopivin ja optimaalinen sekä myös kustannuksiltaan tehokas järjestelmä. Hyvin pienissä yrityksissä sähköistäminen ei valitettavasti joka osa-alueella ole vielä rahallisesti kannattavaa, esimerkiksi kirjanpidon sähköiset ostolaskut vaativat tietyn volyymin, ennen kuin kannattaa ottaa käyttöön. Näissä vielä usein kk-perusmaksut ovat suuremmat kuin laskujen käsittely ”käsin”. Sitten valitetaan, kun sähköistäminen ei Suomessa etene viranomaisten ja isojen toimijoiden tahtiin!

Globaalit jakelujärjestelmät – ohjaavatko yritysten sähköistä kauppaa?

GDS on kansainvälinen sähköinen myyntikanava, joka palvelee lähinnä isoja toimijoita. Järjestelmänä se on raskas ja sitä käyttävät lähinnä matkatoimistot, matkanjärjestäjät ja muut isot matkailun organisaatiot. GDS tulee sanoista Global Distribution Systems ja se on kehittynyt lentoyhtiöiden tietojärjestelmään perustuvasta CRS-systeemistä. GDS:ään pääsee kuluttajakin  internetin kautta kirjautuessaan esimerkiksi e-bookersiin tai Opodon järjestelmään.

Tunnetuimpia GDS-kanavia ovat Suomessakin käytettävä Amadeus, jonka tarjontaan kuuluu  lentolippuja, autonvuokrausta, hotelleja, laivaristeilyjä, junamatkoja, matkavakuutuksia ja matkanjärjestäjiä.

Aasiassa toimii alueellinen GDS, nimeltään Abacus, jonka omistaa Sabre ja 12 aasialaista lentoyhtiötä. Sen kautta voi varata lentolippuja ja hotelleja sekä päästä online-matkatoimistoihin. Sabren pääkonttori on Southlakessa, Teksasissa.

Travel Portin pääkonttori on Atlantassa, USA:ssa ja sen järjestelmät ovat  Worldspan  ja Galileo.

Lisäksi etenkin Aasiassa on myös muita alueellisia tai maakohtaisia GDS-toimijoita,  esimerkiksi Axses.

Nämä globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat mielestäni sähköistä kauppaa, koska useat niistä ovat toimineet jo vuosikymmenet, niillä on takanaan usein lentoyhtiöt ja lentoyhtiöiden liittymiä ja ovat siis isoja toimijoita, joilla on rahaa panostaa sähköiseen kaupankäyntiin ja sen kehittämiseen. Niillä on myös tietotaitoa edellisiltä vuosikymmeniltä ja ne ovat nähneet matkailun kehittymisen ja olleet osa sitä. Tätä näköalapaikkaa on nyt hyvä hyödyntää uusien liiketoimintamallien vallatessa markkinoita.



GDS:n verkkoaskeleet


GDS:t ovat netissä kuluttajille online-matkatoimistokonseptilla ja näin pystyvät ohittamaan perinteisiä matkanmyyjiä. Lentolippu on kysytty ja paljon käytetty tuote, siitä on hyvä rakentaa ympärille entistä monipuolisempaa liiketoimintaa. Yhä useammin matkailija voi itse paketoida haluamansa matkapaketin netissä.

Pienelle matkailupalvelun tuottajalle tai lomamökin vuokraajalle GDS:t eivät liene realistinen myyntikanavavaihtoehto, sillä järjestelmät edellyttävät tiettyjä vähimmäiskriteerejä mm. majoitusliikkeeltä tarjonnan määrässä, sijainnissa ja laadussa. GDS-järjestelmään halutaan sitouttaa kiintiöt tietylle ajalle, tämä saattaa aiheuttaa palvelun tarjoajalle hankaluuksia hallita myyntiprosessejaan optimaalisesti.

Myyjän kannalta hyvää näissä järjestelmissä on reaaliaikaisuus varauksissa ja dokumentoinnissa ja  laaja käyttäjämäärä (Amadeusta käyttää 65000 matkatoimistoa maailmassa), lisäksi varausjärjestelmää voi käyttää myös yrityksen omana varausjärjestelmänä, jolloin ei ole tarvetta omalle erilliselle järjestelmälle. Tämä pienentää myynnin investointikuluja. Myöskään järjestelmän kulut eivät välttämättä ole niinkään suuret kuin suomalaisen lomamökkivälittäjän provisiot.

GDS-järjestelmällä hallinnoidaan kapasiteettia ja tuotteen paketointia, se toimii sekä matkatoimistosta ostettaessa että suoraan netistä varattaessa kuluttajan ja palvelun toimittavan yrityksen välissä. Paketoinnissa asiakkaalle näkyy tuote, palvelu, dokumentit – muu tapahtuu asiakkaan silmien ulottumattomissa – prosessina takana. GDS-järjestelmät puolestaan hoitavat  toiminnanohjauksen reaaliaikaisesti ja tuottavat/käsittelevät tiedon tehokkaasti.

Tulevaisuudessa GDS:t saattavat eriytyä eri palveluille, alla olevan kuvan mukaan.




Matkailupalvelujen välitys tulevaisuudessa?